新闻华点 | 满意率不能“自产自销”

自己投诉自己、自己办理自己、自己给自己评满意。近日，辽宁省纪委监委通报了一起整治形式主义为基层减负的典型案例：锦州市太和区城市管理综合行政执法局为增加民心网、12345政务服务便民热线等平台投诉满意率，安排该局工作人员使用个人手机拨打平台投诉热线，进行虚假投诉，炮制工单数百件，并在办结后回复“满意”，借此虚增群众投诉满意率。目前，相关责任人已被依规依法处理。

一出持续五年的“独角戏”，演得煞费苦心，最终演砸了。

满意率，本是测量民心的温度计。群众遇到烦心事，拨通热线反映诉求，部门接诉即办、办结回访，“满意”两个字是群众对治理成效的真实打分。而在锦州这所城管局手里，硬生生把民生热线玩成了“数字游戏”。没人投诉就自己造投诉，没人满意就自己点满意。一套闭环操作下来，数据好看了，政绩有了，可这样的满意，除了自欺欺人，有什么意义？

满意率造假，背后是政绩观错位。解决真问题，要实地去看，要协调各方，要担责任；造假简单多了，几个电话、几次点击，满意率就上去了，考核就能过关。如此“重痕迹轻实绩”，是严重的政绩观错位，更是对群众信任的公然透支。

政绩之本，在于为民。忘记了人民，脱离了人民，就会成为无源之水、无本之木。新华社发 冯德光 作

现在，很多公共服务领域都有投诉满意率这样的指标设定和考核事项，初衷是通过重视和运用群众评价倒逼工作改进，作为工具手段，有其积极作用。但锦州这个案例敲响了一记警钟：考核指标也可以造假，考核结果可能走偏。

治理“虚假满意”顽疾，严惩造假者当然是必要的，但更深层地解决问题，还得从优化评价机制和考核指挥棒上下功夫。一方面，要保障数据真实，可以对投诉工单建立随机抽查回访机制，对数据异常波动设置预警，杜绝“自己给自己打分”的漏洞。另一方面，要摒弃“以数字论英雄”的单一评价模式，不能一味压指标，不看细节、不问大小，只要有一个不满意，就通报批评。诉求办结的实际效果、同类问题的重复投诉率、群众二次反馈的情况，都比一个笼统的满意率更能说明真实情况。此外，还应给基层留出说“难”的空间，有些基层办不了、办不好的群众诉求，允许如实上报困难。

满意不是算出来的，而是干出来的。不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，才能既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

编辑 黄力雯 审核 吴席平 李怡天 王敏